Conditions Générales de Vente

Article 1 — Objet et Champ d'Application

Les présentes CGV ont pour objet de définir les droits et obligations respectifs de LeaderCall et de ses Clients dans le cadre de la fourniture de prestations de services d'externalisation de la relation client.

Les présentes CGV s'appliquent à toutes les prestations de services convenues entre LeaderCall et le Client, qu'elles soient conclues par écrit, par voie électronique ou verbalement, dès lors qu'un bon de commande ou un contrat de prestation de services a été accepté.

Toute commande passée auprès de LeaderCall implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGV. Le Client déclare avoir pris connaissance des présentes CGV et les accepter sans réserve.

Article 2 — Secteurs d'Activité & Services Proposés

LeaderCall est une plateforme téléphonique externalisée. Elle intervient dans les domaines suivants :

Pôle Relation Client & Centre d'Appels

• Appels entrants : accueil téléphonique, qualification, support client et SAV
• Appels sortants : prospection commerciale, télémarketing et télévente
• Prise de rendez-vous : qualification de leads et planification de rendez-vous
• Support multicanal : gestion des contacts par téléphone, email et chat
• Sondages & enquêtes : études de satisfaction client et enquêtes de marché
• Recouvrement amiable : relances téléphoniques et gestion des impayés
• Back-office & traitement de données : saisie, traitement et gestion administrative

Pôle IT & Support Technique

• Helpdesk : support technique de niveau 1 et 2 pour les utilisateurs
• Maintenance informatique : maintenance préventive et corrective des systèmes
• Infogérance : supervision, sécurisation et suivi SLA des infrastructures

L'ensemble des prestations est réalisé par des équipes qualifiées et expérimentées, selon les cahiers des charges définis conjointement avec le Client.

Article 3 — Processus de Commande et de Contractualisation

3.1 Demande de devis

Toute prestation fait l'objet d'une demande de devis préalable. Le Client soumet sa demande via le formulaire de contact du Site ou par email à commercial@l-call.com.

3.2 Proposition commerciale

Suite à la demande, LeaderCall adresse au Client une proposition commerciale détaillée précisant la nature des prestations, les volumes, les prix, les délais de démarrage et les indicateurs de performance (SLA). La proposition est valable 30 jours calendaires à compter de sa date d'émission.

3.3 Acceptation et formation du contrat

Le contrat est formé par la signature d'un contrat de prestation de services ou par l'acceptation écrite de la proposition commerciale. Aucune prestation ne débute avant la réception de l'accord signé et, le cas échéant, de l'acompte éventuel.

Article 4 — Tarifs et Facturation

4.1 Tarification

Les tarifs applicables sont ceux figurant dans la proposition commerciale acceptée par le Client. Les prix sont exprimés en Dinars Tunisiens (DT) hors taxes. La TVA applicable est celle en vigueur au jour de la facturation.

4.2 Modes de facturation

Les prestations peuvent être facturées selon différents modèles :

• Au forfait mensuel : prix fixe par mois pour un nombre défini d'agents et d'heures
• À la performance : prix variable en fonction des résultats obtenus (CPL, CPA, etc.)
• Au temps passé : facturation horaire basée sur le nombre d'heures prestées
• Modèle hybride : combinaison de forfait et variable selon les objectifs

4.3 Révision des tarifs

LeaderCall se réserve le droit de réviser ses tarifs au moins une fois par an, avec un préavis écrit de 60 jours. En cas de désaccord sur la révision tarifaire, le Client peut résilier le contrat moyennant le respect du préavis prévu.

Article 5 — Conditions de Paiement

5.1 Délais de paiement

Les factures sont émises mensuellement, en fin de mois. Les paiements sont dus à réception de facture. Le délai maximum de paiement est de 30 jours net à compter de la date d'émission de la facture.

5.2 Modalités de paiement

Les paiements sont acceptés par :

• Virement bancaire (coordonnées communiquées sur facture)
• Chèque à l'ordre de LeaderCall SARL
• Paiement électronique sécurisé (pour les montants inférieurs à 5 000 DT)

5.3 Pénalités de retard

Tout retard de paiement entraîne de plein droit et sans mise en demeure préalable l'application de pénalités de retard au taux légal en vigueur en Tunisie, majoré de 3 points, calculées sur le montant TTC impayé. Une indemnité forfaitaire de 50 DT par facture impayée sera également exigible au titre des frais de recouvrement.

5.4 Non-paiement

En cas de non-paiement dans les 15 jours suivant une mise en demeure restée sans effet, LeaderCall se réserve le droit de suspendre immédiatement les prestations et/ou de résilier le contrat, sans préjudice de tout recours judiciaire.

Article 6 — Exécution des Services

6.1 Délais de démarrage

Les prestations débutent selon le calendrier défini dans le contrat de prestation. En règle générale, un délai de 2 à 4 semaines est nécessaire pour le recrutement, la formation des agents et la mise en place des outils. Ce délai est précisé dans chaque contrat.

6.2 Engagements de niveau de service (SLA)

LeaderCall s'engage à respecter les indicateurs de performance (KPIs) définis dans le contrat, notamment : taux de décroché, temps de traitement moyen, taux de satisfaction, taux de résolution au premier appel. Un reporting régulier est fourni au Client.

6.3 Sous-traitance

LeaderCall peut recourir à des sous-traitants pour l'exécution de certaines prestations, sous réserve d'en informer préalablement le Client et de s'assurer que les sous-traitants respectent les obligations de confidentialité et de qualité imposées dans le contrat.

Article 7 — Obligations du Client

Le Client s'engage notamment à :

• Fournir en temps utile toutes les informations, documents et accès nécessaires à l'exécution des prestations
• Former et informer LeaderCall de tout changement affectant les processus ou les produits
• Désigner un interlocuteur unique disponible pour les questions opérationnelles
• Payer les factures dans les délais convenus
• Respecter les conditions d'utilisation des outils et accès fournis par LeaderCall
• Garantir que les données transmises à LeaderCall ont été collectées légalement
• Ne pas solliciter directement les agents LeaderCall affectés à sa mission pendant la durée du contrat et durant les 12 mois suivant sa fin

Article 8 — Obligations de LeaderCall

LeaderCall s'engage à :

• Exécuter les prestations avec professionnalisme, diligence et compétence
• Affecter des agents qualifiés et formés à la mission du Client
• Respecter les SLA et KPIs définis au contrat
• Fournir des rapports d'activité réguliers et transparents
• Maintenir la confidentialité des informations du Client
• Signaler immédiatement tout incident susceptible d'affecter la qualité des prestations
• Assurer la continuité du service en cas de problème technique

Article 9 — Confidentialité

Chaque partie s'engage à maintenir strictement confidentiels tous les renseignements, données et informations de toute nature concernant l'autre partie dont elle aura connaissance dans le cadre de l'exécution du contrat.

Cette obligation de confidentialité survivra à l'expiration ou la résiliation du contrat pour une durée de 5 ans.

LeaderCall s'engage notamment à ne pas divulguer à des tiers les informations commerciales, financières ou techniques du Client, ses listes de clients, ses scripts d'appels, ses procédures internes ou toute autre information confidentielle.

Article 10 — Propriété Intellectuelle

Chaque partie reste propriétaire de ses droits de propriété intellectuelle préexistants. Le Client reste propriétaire de ses scripts, procédures, données et de tout document qu'il fournit à LeaderCall dans le cadre de l'exécution des prestations.

LeaderCall reste propriétaire de ses méthodes, outils, logiciels et know-how développés indépendamment du Client. Aucune licence n'est accordée sur ces éléments.

Article 11 — Responsabilité et Garanties

LeaderCall est soumis à une obligation de moyens dans l'exécution de ses prestations. Sa responsabilité ne peut être engagée qu'en cas de faute prouvée.

En tout état de cause, la responsabilité totale de LeaderCall est plafonnée au montant des sommes effectivement perçues au titre du contrat au cours des 3 derniers mois précédant le sinistre. LeaderCall n'est pas responsable des dommages indirects, pertes d'exploitation, pertes de chiffre d'affaires ou atteinte à l'image du Client.

Article 12 — Durée et Résiliation

12.1 Durée

Les contrats de prestation sont conclus pour une durée minimale de 3 mois, renouvelables par tacite reconduction pour des périodes successives d'un même durée, sauf dénonciation par l'une ou l'autre des parties.

12.2 Résiliation à l'initiative du Client

Le Client peut résilier le contrat avec un préavis de 60 jours calendaires envoyé par lettre recommandée avec accusé de réception. En cas de résiliation anticipée pendant la période minimale, une indemnité correspondant aux mois restants est due.

12.3 Résiliation pour faute

Chaque partie peut résilier le contrat de plein droit en cas de manquement grave non remédié dans les 15 jours suivant une mise en demeure par lettre recommandée.

12.4 Effets de la résiliation

À la cessation du contrat, chaque partie restitue à l'autre l'ensemble des documents et informations lui appartenant. Les obligations de confidentialité perdurent conformément à l'Article 9.

Article 13 — Force Majeure

Aucune partie ne saurait être tenue responsable de l'inexécution de ses obligations contractuelles si celle-ci est due à un cas de force majeure au sens de la jurisprudence tunisienne, notamment : catastrophes naturelles, épidémies, actes terroristes, pannes généralisées des réseaux de télécommunications, décisions gouvernementales.

La partie qui invoque la force majeure doit en informer l'autre partie dans les 48 heures suivant sa survenance. Si la force majeure persiste plus de 30 jours, chaque partie peut résilier le contrat sans indemnité.

Article 14 — Litiges et Médiation

En cas de litige relatif à l'interprétation, l'exécution ou la résiliation du contrat, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable dans un délai de 30 jours à compter de la notification du différend par la partie la plus diligente.

À défaut de résolution amiable, le litige sera soumis à la compétence exclusive des Tribunaux de Tunis, nonobstant pluralité de défendeurs ou appels en garantie, y compris pour les procédures d'urgence ou conservatoires.

Les présentes CGV sont régies par le droit tunisien.

Article 15 — Contact

Pour toute question relative aux présentes CGV, contactez notre service commercial :